Generell wird dem Apple Support immer ein gutes Zeugnis ausgestellt. Der Kundendienst ist in der Regel schnell, zuverlässig und Apple gibt sich meistens sehr kulant. Lassen wir einmal Wartezeiten aus dem Auge – diese können auch bei Apple sehr hoch sein – ist Apple hier bei seinen Kunden sehr beliebt. Ich hatte dieses Jahr zwei Kontaktpunkte mit dem Support und wurde beide Male enttäuscht. Ein Rant über einen Einzelfall,…oder zwei,… – oder eigentlich alle Kontaktpunkte, die ich dieses Jahr hatte.
Mein Kontakt erstreckte sich über zwei völlig diametrale Bereiche. Einerseits musste ich aufgrund eines Fehlers in Podcast Connect mit Apple Kontakt aufnehmen, andererseits wegen meiner Apple Watch, die dem Fehler der ersten watchOS 5 Beta zum Opfer fiel. In beiden Fällen muss ich vor allem den Umgang mit dem Kunden kritisieren.
Apple Support – Podcast Connect
Anfang des Jahres stellte ich fest, dass ich nicht mehr auf Podcast Connect zugreifen kann. Ich konnte meine Accountdaten eingeben, erhielt auch den Zwei-Faktor-Code, danach lud aber nur noch eine weiße Seite – egal welches Gerät, egal welcher Browser und auch auf Geräten, die völlig neu aufgesetzt waren. Offensichtlich lag hier ein Fehler mit dem Account an sich vor.
Ich kontaktierte Apple über zwei Wege. Einmal über eine Mail-Anfrage, das andere Mal über den Bugtracker. Die erste Antwort erhielt ich innerhalb von 48 Stunden. Ich habe mich an die falsche Mailadresse gewendet und möge bitte eine andere verwenden. Die korrekte Mailadresse sei in Podcast Connect angegeben. Sehr unpraktisch, wenn man auf dieses ja nicht zugreifen kann. Der Vorteil: Wenigstens gab der Bearbeiter diese Mailadresse auch noch an. Weitergeleitet wurde mein Anliegen aber nicht.
Dementsprechend wendete ich mich mit der gleichen E-Mail nochmal an den Support von Podcast Connect. Danach nahm das Unheil seinen Lauf. Ich habe Apple in den letzten 3 Monaten über 10 Screencasts und 20 Reports geschickt, von allen erdenklichen Geräten. Interessantes Nebendetail: Apple erklärte nie, wie ich diesen Screencast aufzeichnen kann und was für Anforderungen es technischer Natur gibt. Teilen über einen Cloudspeicher ging natürlich nicht, der Blick Richtung Quicktime mag auch nicht für alle naheliegend sein.
Drei Monate zogen ins Land, nach beinahe jeder Übermittlung wechselte mein Bearbeiter. Mittlerweile haben offiziell sieben unterschiedliche Stellen den Fall gesehen. Nach einigen Wochen wurde ich dann ungeduldig, nach der nächsten Aufforderung Daten zu übermitteln, wies ich darauf hin, dass ich das schon häufig habe. Apple hatte mir einige Gegenfragen auf meine Fragen gestellt – dementsprechend fragte ich, ob es denn nun Antworten gäbe. Stillschweigen – vier Wochen lang. Das Ende vom Lied? Offenbar hat macOS Mojave mein Problem gelöst. Auf die Info, dass das Problem behoben sei – ohne Hilfe von Apple direkt – kam innerhalb einer Stunde die Meldung der Schließung und ein Dankeschön. Die Frage, warum der Fehler auftrat und ob er gelöst sei, wurde nie beantwortet.
Apple Support – die Apple Watch
Kommen wir zum Fall der Apple Watch. Beta 1 von watchOS 5 hat offenbar meine Uhr unbrauchbar gemacht. Mit diesem Fehler war ich nicht alleine, wie es aussieht, das Update wurde kurz danach ja auch zurückgezogen. Lassen wir den Punkt, dass so etwas passieren kann, einmal völlig außer Acht. Klar, es war eine Beta, auf der anderen Seite dürfte es eigentlich nicht passieren, dass die Hardware gleich unbrauchbar wird und zum Support muss. Doch darum geht es mir in dieser Angelegenheit nicht.
Ich wendete mich wegen des Fehlers natürlich an Apple. Über die Support App arrangierte ich einen Anruf. Für 08:30. Um 09:00 wurde ich ungeduldig und öffnete den Chat. Der Chat war sehr schnell verfügbar und reagierte relativ gut. Viele meiner Daten wurden erfasst, ich erhielt eine Bearbeitungsnummer, irgendwann stand der Chat aber vor seinen Grenzen. Ein Anruf wurde angekündigt und sofort aufgebaut. Soweit so gut – dort musste ich aber alles neu schildern. Ebenso alle Daten durchgeben. Schwierig wenn mit dem Handy gerade telefoniert wird, sinnlos wenn diese bereits eingegeben wurden. Während des Anrufs kam dann der ausgemachte Anruf von Apple. Diesen nahm ich nicht an, es gab aber mehrfach Hinweise, dass ich nicht erreichbar gewesen sei. Auf die Information, dass ich bereits anders das Problem gelöst hatte, kam keine Reaktion.
Nach dem Telefonat wurde die Rücksendung eingeleitet. Soweit so gut, die Nachfrage, ob ich die Uhr aber auch im Apple Store aufgeben kann um den Versand des Rücksendekartons an mich nicht abwarten zu müssen, erhielt ich keine Information. Ich wurde zum Chat zurückgeleitet. Nach 10 Minuten kam dann dort ein ernüchterndes “Nein”.
Fairnesshalber: Ab diesem Zeitpunkt lief alles gut. Wirklich alles? Nein, alleine der Versand zu Apple dauerte eine Woche. TNT hat das Paket aufgrund eines Fehlers einmal durch ganz Europa versendet. Aber gut: Dieser Fehler liegt nicht bei Apple und ist Fall für einen anderen Rant,…
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